Nortel Contact Center Manager Server

 

Обзор

Nortel Contact Center Manager Server – это полное, многофункциональное решение для динамических контакт центров, обладающее возможностями маршрутизации вызовов в зависимости от квалификации агента, комплексными возможностями управления и составления отчетов. С его помощью компания может предоставлять персонализированные услуги и повысить производительность. Сервер центра обработки вызовов Nortel позволяет организации эффективно использовать свои инвестиции в контакт центр благодаря применению технологии «голос через IP» (VoIP). Вне зависимости от способа расположения предприятия в пространстве – в виде единого объекта или множества географически распределенных отделений – решения Nortel для контакт центра на базе IP помогают упростить управление и администрирование, а также использовать в контакт центрах агентов, работающих в филиалах или из дома. Nortel Contact Center Manager Server поддерживаетсистемы Nortel Meridian 1, Communication Server 1000 (CS 1000) и DMS Centrex.

Целевая аудитория

• Малые и крупные динамичные контакт центры, которым требуются самые современные функции, высокая гибкость и возможность дифференцирования услуг, предлагаемых клиентам
• Организации в таких отраслях, как финансы и гостиничный бизнес, правительственные учреждения и т.д., которым необходимо оказывать услуги своим клиентам в круглосуточном режиме
• Контакт центры, которым необходимо обеспечить маршрутизацию вызовов в зависимости от квалификации агентов, чтобы маршрутизировать запросы абонентов наиболее подготовленным и наименее загруженным агентам
• Централизованные, распределенные сетевые или самые современные виртуальные контакт центры, в том числе с возможностью сетевой маршрутизации в зависимости от квалификации
• Аутсорсинговые контакт центры
• Контакт центры, пользующиеся удаленными агентами или агентами в филиалах
• Мультимедийные контакт центры (голос, факс, электронная почта, Web), работающие в гетерогенных сетях
• Контакт центры на основе IP

Что нужно обеспечить

• Вы хотите сделать высокий уровень обслуживания клиентов отличительной особенностью вашего бизнеса?
• Вы ищете мощное и гибкое бизнес-решение, способное обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов?
• Вы хотите использовать ваш контакт центр для построения прочных взаимоотношений с клиентами?
• Вы планируете расширить возможности вашего контакт центра функциями работы через Web и строите планы использования технологии «голос через IP» в инфраструктуре вашего контакт центра?
• Ваши агенты обладают специализированными навыками, которые могут быть использованы для обработки особых запросов клиентов?
• Вы хотите обеспечить дифференцирование ваших клиентов – например, предоставлять VIP-услуги для отдельных пользователей?
• Вам нужно отслеживать состояние контакт центра в реальном времени, а также вносить мгновенные изменения для управления меняющимися состояниями контакт центра?
• Вы хотите сделать статистику контакт центров доступной для всех, кому она необходима?
• Вы хотите перенести возможности контакт центра на площадки, удаленные от центрального офиса – например, в филиалы или на домашние рабочие места?
• У вас есть агенты на нескольких объектах, и вам необходимо равномерно распределять вызовы между ними (сетевая маршрутизация)?
• Вы хотите внедрить открытую клиент-серверную архитектуру, основанную на отраслевых стандартах?
• Вы хотите получить открытые интерфейсы для интеграции с продуктами сторонних разработчиков и открытые базы данных исторических отчетов?
• Вы хотите отслеживать каждый вызов от начала до конца и получать данные, необходимые для точной настройки вашего контакт центра?
• Вы хотите отслеживать пиковые значения нагрузки и сокращать время ожидания для контакт центра благодаря использованию более оперативной информации и отчетов в реальном времени?
• Вы хотели бы предоставить управляющим и супервизорам контакт центра доступ и возможность просмотра данных от контакт центра из любого места с помощью Интернет-браузера, используемого для подключения к серверу?
• Вы бы хотели использовать наиболее подходящее для вашего бизнеса решение сегодня и завтра?

Типичные варианты применения

• Маршрутизация и обработка вызовов в зависимости от загрузки, квалификации агента и факторов реального времени, например, текущего объема вызовов, количества подключенных агентов, времени ожидания, средней скорости ответа, времени дня, недели и/или праздничных дней
• Решения о маршрутизации вызова, принимаемые на основе имеющейся информации о клиенте, которая хранится во внешней базе данных
• Расширенные средства составления отчетов реального времени и исторических, в том числе детальные отчеты об использовании ресурсов
• Возможность снизить общую стоимость владения контакт центром и оптимизировать эффективность работы за счет использования функций и преимуществ, которые обеспечивает тонкий клиент
• Избежание конфликтов от совместного использования с другим программным обеспечением для настольных систем
• Nortel Contact Center Manager Server способен обеспечить целый ряд конкурентных преимуществ компании, которая стремится разработать наиболее выигрышную стратегию взаимодействия с клиентами. Он является прочным фундаментом для развития контакт центра в соответствии с требованиями мультимедийности и позволяет предприятиям быть более гибкими в удовлетворении постоянно меняющихся нужд своих клиентов, повышать их лояльность, и в то же время удерживать наиболее квалифицированных сотрудников, сокращать общие расходы и повышать доходы.

Ключевые особенности

• Расширенные средства маршрутизации вызовов с учетом квалификации агентов – Маршрутизация с учетом квалификации агента позволяет организациям обеспечить обработку вызовов, поступающих от клиентов, наиболее компетентными агентами, выбираемыми в зависимости от тематики обращения клиента. Приоритетная маршрутизация определенных групп клиентов помогает обеспечить VIP-обслуживание.
• Эффективная работа сетевого решения – Благодаря возможностям сетевой маршрутизации обеспечивается наибольшая оптимизация решения для централизованного управления несколькими контакт центрами на основе платформ Nortel Meridian 1 или CS 1000.
• Адаптируемая обработка вызовов – Мощный и гибкий язык сценариев, позволяющий адаптировать порядок маршрутизации и обработки вызовов к бизнес-процессам компании
• Графическое отображение статистики в реальном времени – С помощью графических дисплеев реального времени можно получать самую оперативную информацию о состоянии контакт центра, что позволяет более оперативно реагировать на изменения состояния.
• Исчерпывающие, настраиваемые отчеты и возможность проследить вызов от начала до конца – Включенные в состав Nortel Contact Center Manager Server более 70 стандартных отчетов с возможностью дополнительной настройки для отображения исторической статистики позволяют обеспечить исключительный механизм управления и доступа к ключевым данным для принятия соответствующих решений.
• Платформа на основе отраслевых стандартов – Nortel Contact Center Manager Server, в основе которого лежит клиент-серверная архитектура, разработан с использованием отраслевых стандартов, поэтому он способен отображать данные в реальном времени, служить основой при обмене данными и использовать расширенные возможности обработки обращений.
• Улучшенная фильтрация данных – Расширенные возможности для сервисных бюро и многопользовательских контакт центров, благодаря улучшенной фильтрации данных и разделению прав доступа.
• Доступ повсюду – Технология «тонкого» клиента позволяет агентам получать доступ к клиентской информации из любого места с помощью Интернет браузера.
• Высокая степень надежности – Варианты «теплого» резервирования и высоконадежные конфигурации помогают обеспечить непрерывность оказания услуг вашим клиентам.
• Оптимизация для Интернет, мультимедийных приложений и приложений компьютерной телефонии – Nortel Contact Center Manager Server может быть интегрирован с приложениями для мультимедийной обработки транзакций и компьютерной телефонии, обладая самыми современными мультимедийными функциями.

Характеристики и преимущества

• Позволяет оперативно распределять вызовы агентам, обладающим наилучшей квалификацией для их обработки, благодаря чему повышается уровень лояльности клиентов
• Помогает строить выгодные взаимоотношения с клиентами благодаря персонализации услуг в сочетании с высокой степенью гибкости
• Повышает эффективность и производительность работы агентов – что помогает повысить удовлетворение и способствует удержанию квалифицированного персонала
• Предоставляет менеджерам необходимые для принятия решений инструменты, от отображения информации в реальном времени до возможностей составления исчерпывающих отчетов о деятельности контакт центра, колебаниях трафика, производительности агентов и рабочих характеристиках
• Ускоряет время ответа, увеличивает часы работы и обеспечивает связь между агентами и клиентами, находящимися в различных географических точках, путем расширения площади охвата контакт центра с использованием самых современных технологий работы в сети и передачи голоса через IP (VoIP)
• Позволяет расти и способен адаптироваться к растущим потребностям компании, обладает открытой архитектурой, гибким дизайном и встроенными средствами масштабирования для сохранения инвестиций в контакт центр
• Поддерживает многостороннюю маршрутизацию вызовов и решения о способе обработки, принимаемые с учетом различных динамических условий и с использованием многофункционального языка сценариев
• Имеется возможность настройки виртуальных или сетевых контакт центров с централизованным администрированием, управлением и составлением отчетов, благодаря чему повышается производительность предприятия
• Предлагает более 70 стандартных шаблонов составления отчетности, которые можно без труда изменять с помощью стандартных редакторов отчетов
• Отображение информации на основе Windows и/или Internet Explorer для агентов, супервизоров и менеджеров – простые в использовании функции с интуитивно понятным интерфейсом
• Поддерживает режим «теплого» резервирования и конфигурации высокой надежности, обеспечивающие максимальную отказоустойчивость
• Позволяет использовать экономичное решение начального уровня с возможностями расширения, необходимыми для удовлетворения меняющихся потребностей любого предприятия
• Включает в себя клиентское приложение на основе Web-браузера, оснащенное самыми современными инструментами, и упрощает процесс администрирования и конфигурирования клиентов Nortel Contact Center Manager Server
• Поддерживает до 3350 одновременно действующих агентов (в зависимости от соответствующего коммутатора), 6000 сконфигурированных агентов на одном сервере
• Позволяет распределять вызовы по 50 очередям одновременно
• Поддерживает до 1000 наборов квалификации, на одном объекте или по всей сети. Для отдельных агентов можно назначить до 100 наборов квалификации одновременно, с 48 уровнями приоритета при ответе на вызовы.
• Обрабатывает до 45 000 вызовов в час
• Позволяет объединять на основе Nortel Meridian 1 или Nortel CS 1000 до 30 контакт центров для создания виртуального контакт центра
• Поддерживает подключение до трех систем на основе Nortel Contact Center Manager Server к одному коммутатору Nortel CS 1000 или Nortel Meridian 1
• Обеспечивает поддержку простого протокола управления сетью (SNMP)
• Обеспечивает круглосуточную работу 365 дней в году с использованием сервера «теплого» резервирования

Информация о рынке

Nortel Contact Center Manager Server обладает множеством различных преимуществ по сравнению с имеющимися на рынке решениями подобного типа. Вот несколько примеров таких преимуществ:

• Интеллектуальная маршрутизация и гибкость – Во многих решениях для контакт центров агенты распределяются по группам в зависимости от навыков, которыми они обладают. Затем параметры маршрутизации назначаются для каждой группы, а не отдельных агентов. Nortel Contact Center Manager Server отказался от самого понятия принадлежности агентов к группам, благодаря чему маршрутизация вызовов стала более гибкой, а агенты стали рассматриваться как отдельные элементы со своими навыками и возможностями. Параметры маршрутизации вызовов основаны на сценариях, с помощью которых агент с соответствующей квалификацией назначается на звонок, а не звонок направляется к агенту. Это и есть усовершенствованная маршрутизация на основании квалификации агента – благодаря ей предприятие получает более гибкие и совершенные альтернативы маршрутизации вызовов.
• Повышенная производительность – Общая производительность системы в большой степени зависит от процессорной мощности на участке между сервером приложений и опорным коммутатором системы. Производительность обработки вызовов (измеряется по количеству завершенных вызовов в часы наибольшей нагрузки), характерная для платформы Nortel Meridian 1 или сервера Nortel CS 1000 (до 1 000 000 завершенных вызовов в часы наибольшей нагрузки), превышает показатели доступных в настоящий момент конкурирующих продуктов. Производительность контакт центра находится в непосредственной зависимости от общего количества вызовов.
• Тесная интеграция – Интеграция между Nortel Contact Center Manager Server и опорными системами коммутации вызовов (Nortel Meridian 1 и/или Nortel CS 1000) теснее, чем у конкурентов. Более того, основные конкуренты Nortel стремятся разместить эти приложения для контакта с клиентами на одном и том же сервере, который используется для основной обработки вызовов, что ведет к снижению эффективности работы как самого приложения (центра обработки вызовов или системы интерактивного самообслуживания), так и системы обработки вызовов (УАТС). Компания Nortel распределила эти ресурсоемкие приложения таким образом, что каждое из них располагается на отдельном, тесно интегрированном сервере, что ведет к беспрецедентному повышению общей производительности системы
• Не имеющая аналогов надежность – Решения Nortel для контакт центров обладают надежностью платформ коммутации Nortel Meridian 1 и Nortel CS 1000, которые лежат в основе этих решений. Известный во всем мире принцип надежности «пять девяток» (99,999%) действует благодаря следующим уникальным свойствам решения:
• Распределенная процессорная мощность
• Резервирование без критичных элементов, отказ которых приводит к отказу всей системы
• Возможность переключения при отказе на телефонную сеть общего пользования и возможность автономной работы
• Построение решения на основе открытых стандартов позволяет использовать рассчитанное на работу в непрерывном режиме серверное оборудование и/или зеркальные серверы с функцией «теплого» резервирования, сохраняющие как исторические, так и оперативные системные данные и программное обеспечение.
• Лидер на рынке – Компания Nortel имеет более чем тридцатилетний опыт в разработке приложений для контакт центра, ее решения работают более чем 100 странах, а более 4 миллионов агентов обрабатывают до 68 миллионов вызовов от клиентов ежедневно.
• Первое место по поставкам контакт центров – США, Канада:
• По общему количеству установленных систем в первом полугодии 2004 года (по данным InfoTech) + по общему количеству систем и агентов в 2003 году (по данным InfoTech, NBI)
• Более 15 000 систем CallPilot для крупных предприятий, развернутых по всему миру
• Более 4 миллионов действующих агентов контакт центров по всему миру обрабатывают более 64 миллионов вызовов ежедневно
• Более 40 тысяч контакт центров в более чем 100 странах – более 12 тысяч из них используют маршрутизацию в зависимости от квалификации агента.