Nortel CTI Communications Server

 

Обзор

Nortel CTI Communication Server предоставляет открытые интерфейсы для системы компьютерной телефонии (CTI), которые позволяют коммутаторам Nortel Meridian 1 или Nortel Communication Server 1000 (CS 1000) отправлять или принимать информацию о вызове от других компьютерных систем.

Он позволяет компаниям и сторонним поставщикам программного обеспечения создавать приложения для повышения качества услуг путем предоставления внешним компьютерным приложениям информации об управлении вызовами Meridian 1, событиях и данных от агентов контакт центра.

Целевая аудитория

• Центры обработки вызовов, желающие превратиться в самые современные контакт центры обслуживания клиентов, могут воспользоваться преимуществами Nortel CTI Communication Server для обмена информацией, полученной от коммутатора Nortel Meridian 1 с помощью прикладного программного обеспечения.
• Пользователи систем самообслуживания также могут использовать сервер Nortel CTI Communication Server для тесной интеграции с системой интерактивного самообслуживания, с управлением вызовами в рамках контакт центра или отдельной платформы.

Что нужно обеспечить

• Вам требуется мощное, надежное интеллектуальное средство обработки обращений с использованием приложений компьютерной телефонии от сторонних производителей?
• Вы планируете тесно интегрировать вашу IVR-платформу и средства контакт центра для обеспечения наивысшего уровня оказания услуг клиентам?
• Вы планируете использовать приложение для организации исходящих кампаний от стороннего производителя, которому требуются возможности управления и мониторинга состояния УАТС?
• Вам необходимы функции обработки голоса для приложений, способных проигрывать сообщения и собирать информацию от вызывающего абонента?

Типичные варианты применения

• В системах телемаркетинга с входящими вызовами Nortel CTI Communication Server может предоставить приложению такую информацию о входящем вызове, как идентификатор вызывающего абонента CLID и набранный номер DNIS. Приложение может использовать эти сведения для извлечения информации из базы данных и ее отображения на рабочем месте агента до того, как агент примет звонок.
• В системах телемаркетинга с исходящими вызовами приложение может получить информацию о потенциальном клиенте из базы данных и загрузить ее на экран агента. В то же время приложение может совершать исходящий вызов от имени агента через Nortel CTI Communication Server.
• Оба примера применения демонстрируют, как можно повысить продуктивность работы агента и в то же время оказывать персонализированные услуги. Приложение и контакт центр Nortel работают совместно, благодаря чему конечные пользователи получают улучшенные и эффективные приложения.

Ключевые особенности

• С помощью Nortel CTI Communication Server можно разработать схему интеллектуального ответа на вызовы.
• Центры обработки вызовов, желающие превратиться в самые современные контакт центры обслуживания клиентов, могут воспользоваться преимуществами Nortel CTI Communication Server для обмена информацией, полученной от коммутатора Nortel Meridian 1 или УАТС Nortel CS 1000 с помощью прикладного программного обеспечения.
• IVR-платформы могут также использовать Nortel CTI Communication Server для тесной интеграции и контроля вызовов в контакт центре или с использованием стороннего приложения.
• Nortel CTI Communication Server помогает существенно расширить возможности и повысить эффективность решений для контакт центров и приложений от сторонних производителей.

Характеристики и преимущества

Nortel CTI Communication Server работает наоснове Nortel Contact Center Manager. Он является интеллектуальным каналом сигнализации, обеспечивающим приложениям доступ к функциям обработки вызовов систем Nortel Meridian 1 или Nortel CS 1000. Он является важным элементом решения, поскольку обеспечивает наличие интерфейса компьютерной телефонии для функциональных приложений сторонних производителей, повышающих уровень обслуживания.

Nortel CTI Communication Server доступен в виде бесплатного приложения при покупке решения Nortel Contact Center – Manager или Nortel Contact Center – Express с минимальным количеством агентов (зависит от региона). Он может работать в качестве программного продукта под управлением ОС Microsoft Windows 2000 Server.

• Такая информация, как телефонный номер вызывающего абонента (АОН) и набранный номер DNIS, передается через Nortel CTI Communication Server на внешний компьютер или в систему интерактивного самообслуживания (IVR).
• Nortel CTI Communication Server позволяет TAPI сервис провайдеру обеспечить полную поддержку функций обработки вызова, а также функций агента контакт центра.
• Усовершенствованная маршрутизация хостом (HER) позволяет приложению маршрутизировать входящий вызов до того, как вызов будет терминирован на ресурсе, или произвести обработку вызова (музыка, повторный набор или тишина) до маршрутизации. Ресурс может являться управляющим абонентским номером CDN. Для работы службы HER требуется пакет сервера CCS200.
• Передача идентификатора агента при подключении
• Служба идентификации набранного номера (DNIS)
• Увеличение количества до 31 цифры
• Создан на основе решения Nortel Contact Center Manager
• Производительность – до 16 000 вызовов в час